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Deeskalation bei verbalen Angriffen im Kundenkontakt

Zielgruppe

Mitarbeiter*innen, Führungskräfte, Sozialmanager*innen

Ziel und Inhalt

Gespräche, bei denen sich Mieter oder Interessenten unangemessen verhalten, verlaufen oft schwierig. Mitarbeiter werden (leider) zunehmend respektlos behandelt oder mit Aggressionen konfrontiert. Gerade dann ist es wichtig, deeskalierend und sachlich, aber auch klar zu kommunizieren. Das entlastet emotionale Situationen. Sie lernen, wie Sie sich sicher auf dem schmalen Grat zwischen „zu entgegenkommend“ (das erschwert eine akzeptable Lösung) und „zu direkt“ (das verschärft den Konflikt) bewegen können.


    • Verhalten bei verbalen Angriffen
      • Nonverbal Deeskalieren (Körpersprache, Stimme, Tonfall)
      • Verbal Deeskalieren (Formulierungen einsetzen)
    • Emotionale Situationen versachlichen
    • Lösungsansätze für verfahrene Situationen
    • Geeignete Fallbeispiele diskutieren
    • Umgang mit Grenzüberschreitungen und Grenzen klar setzen
    • Deeskalationshilfe in akuten Situationen („Notfallkoffer“)
    • Zusammenfassung und Tipps für den Alltag

Lernziele/Nutzen:

    • Sie können nützliche deeskalierende Kommunikationstechniken anwenden
    • Sie können lösungsorientiert reagieren und verbale Angriffe entschärfen
    • Sie können die Akzeptanz Ihrer Argumente verbessern

Methoden

    • Kurze Vorträge und Beschreibung von Praxisbeispielen
    • Interaktive Übungen in Kleingruppen
    • Kommunikationspsychologie
    • Arbeitspsychologie
    • Lernen mit Humor, Freude und gegenseitiger Wertschätzung
    • Empfehlungen zur persönlichen Weiterarbeit

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