Ziel und Inhalt
Dieses Seminar macht Auszubildende aus der Wohnungswirtschaft vertraut mit kundenorientierter Kommunikation und wertschätzender Gesprächsführung am Telefon. Sie lernen mit Beschwerden professionell umzugehen und auf stressige und schwierige Gesprächssituationen am Telefon gelassen zu reagieren. Neben Standardsequenzen und den Phasen eines Telefonats trainieren sie Fragetechniken, aktives Zuhören und gekonnte Einwandbehandlung.
So erweitern Auszubildende ihre Kompetenz in Gesprächsführung und Kundenorientierung und steigern die allgemeine Kundenzufriedenheit am Telefon. Individuelle Situationen aus dem Arbeitsalltag in der Wohnungswirtschaft können eingebracht, behandelt werden, ergänzt um Bausteine wie zum Beispiel die „Psychologie der Namensnennung“ oder die „Ja-Straße“.
Inhalte:
- Der erste Eindruck steht – Der richtige Gesprächseinstieg, Eröffnungssequenzen
- Gesprächsaufbau und Gesprächsphasen, Techniken zur Gesprächslenkung
- Sprechtechnik und eigene Stimmwirkung am Telefon kennen
- Fragetechniken: Wer fragt führt! Mit “richtigen” Fragen die Bedürfnisse der anrufenden Mietpartei herausfinden
- Aktives Zuhören, Rückkoppelungsfragen
- Umgang mit Ablehnung – Auf jedes „Nein“ eine Alternative
- Positives Formulieren – Immer sagen, was geht!
- Beschwerdemanagement – Konstruktive Behandlung
- Geschickter Umgang mit unfairen Angriffen, Ablehnung und Killerphrasen
- Einwandbehandlung – „Ich kann Sie gut verstehen“
- Motivation und positive innere Einstellung
- Analyse und Verbesserung des eigenen Gesprächsverhaltens
- Erweiterung der sozialen Kompetenz in Rollenspielen / Gesprächssimulationen mit Feedback, optional mit Video-Feedback
Methoden:
- Lehrgespräche und Trainerin-Input
- Einzel- und Tandemübungen
- Gruppenarbeit mit Ergebnispräsentation
- Rollenspiele/Gesprächstrainings mit Trainerin-Feedback (auf Wunsch mit Video-Feedback)
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