Ziel und Inhalt
Kaum ein Mitarbeiter kennt die Mieter besser als der Hauswart. Als „Mann vor Ort“ kommen die Mieter mit sehr vielen Fragen und Problemstellungen auf ihn zu, so dass er bei Mieterstreitigkeiten für das Wohnungsunternehmen eine zentrale Bedeutung hat. Sein kommunikatives Geschick entscheidet mit darüber, ob Streitigkeiten eskalieren und die Verwaltung beschäftigen oder ob das Problem schnell und direkt vor Ort gelöst werden kann.
Das Ziel dieses Seminars soll es deshalb sein, einerseits die Mitarbeiter für eine stärkere Kundenorientierung zu sensibilisieren und andererseits die Hausmeister mit Lösungsstrategien vertraut zu machen, wie sie Beschwerden und Konflikten erfolgreich begegnen können.
Inhalte:
- Einleitung und Erwartungen Seminarteilnehmer
- Grundsätze der erfolgreichen Kundenansprache
- Der Hauswart als zentraler Ansprechpartner vor Ort
- Mieter = Kunde? (Einstellung des Mitarbeiters)
- Typische Mieterstreitigkeiten
- Praxisnahe Konfliktkommunikation mit Hilfe von praktischen Fällen
- Kontaktphase (Erreichbarkeit: Kann mich mein Mieter gut und schnell erreichen?)
- Informationsphase (Was ist eigentlich das Problem des Mieters?)
- Argumentations- und Problemlösungsphase (Wie kann ich dem Mieter schnell und unbürokratisch helfen? Wie verhalte ich mich in schwierigen Situationen? Sprachliche und taktische Lösungsmöglichkeiten)
- Nachbetreuungsphase (Hat alles geklappt?)
- Bearbeitung von Beschwerden
- Beschwerden stimulieren, aufnehmen, bearbeiten und auswerten
- Fehler in Zukunft vermeiden
- Fallbeispiele und Zusammenfassung
