Ziel und Inhalt
Der Kundenkontakt erfordert von Mitarbeiter*innen eine hohe kommunikative Kompetenz. Sie sind die Stimme des Unternehmens. Ungeduldige oder schwierige Mieter müssen sie beruhigen und binden. Schwierige Sachverhalte müssen klar und einfach übermittelt werden. Der hohe Durchlauf an Kundenkontakten auf allen Kanälen erfordert auch eine innere Elastizität, um sich den Anliegen der Kunden aufmerksam und frisch zu widmen.
Im Seminar wird ein umfangreiches Repertoire an Gesprächstechniken für ein professionelles Kundenkontaktmanagement vorgestellt, besprochen und trainiert, um auch im Umgang mit schwierigen Mieter bestehen zu können. Schwierige Gespräche werden einfacher – kommunikativer Aufwand und Stress nehmen ab.
Bringen Sie gerne Ihren schwierigen Einzelfall mit!
Inhalt:
- Kundenorientierung und Service Awareness: Was gehört dazu?
- Zugewandt, kompetent, initiativ: Ihr Auftreten am Telefon
- Schriftliche Kommunikation: klar, einfach und wirksam
- Welche Formulierungen helfen in Mails und Schreiben nicht weiter?
- Wie sollte man ein Kundenanliegen annehmen?
- Was tun, wenn man die Kundenwünsche nicht erfüllen kann?
- Wie sollte mit schwierigen Kunden umgegangen werden?
- Was tun, wenn Mieter/innen beleidigen, schreien oder drohen?
- Welche innere Haltung hilft, die Anforderungen zu bewältigen?
- Resilienz und Empathie: die Basis für gelungene Kundenorientierung
Methoden: theoretische und methodische Impulse, Übungen, Qualifizierende Fallbesprechung
Nutzen: Unterstützung für Mitarbeitende im Umgang mit (schwierigen) Interessenten und Mietern, effektive Beschwerdebearbeitung
