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Konfliktfreie Kommunikation bei der Wohnungsvorabnahme, Abnahme und Übergabe – Argumentationshilfen und Formulierungsbeispiele

Zielgruppe

Führungskräfte, Mitarbeiter*innen aus dem technischen und kaufmännischen Bereich, Hauswart*innen

Ziel und Inhalt

Die Abnahme und Übergabe einer Wohnung war schon immer konfliktbelastet: der Mieter der auszieht, möchte in seine Wohnung nichts mehr investieren, der Mieter der einzieht möchte eine Top-renovierte Wohnung. Vor diesem Hintergrund und einer geänderten Rechtsprechung kommt es immer häufiger zu Konflikten bei der Wohnungsabnahme. Erschwerend kommt hinzu, dass sich die Wohnungsunternehmen bezüglich des Zustandes einer Wohnung bei Rückgabe oft in einer „rechtlichen Grauzone“ bewegen.


Ziel des Seminars ist es deshalb, durch die richtige Gesprächsführung und Argumentation Konflikte schon im Vorfeld zu vermeiden. Darüber hinaus soll durch eine gekonnte Gesprächsführung sowie mit Hilfe von Tipps und Tricks ein Mieter überzeugt werden, entsprechende Schönheitsreparaturen auszuführen. Dabei werden praxisnahe Argumente und Methoden vorgestellt, mit denen die Seminarteilnehmer(innen) ihre kommunikative Sicherheit erhöhen und das Unternehmen ggf. vor den Folgen gerichtlicher Auseinandersetzungen bewahren.


 

1. Strukturelle Veränderungen im Wohnungsmarkt

    • Kundenorientierung in der Wohnungswirtschaft
    • Mieter = Kunde? (Mitarbeiter als Visitenkarte des Wohnungsunternehmens)
    • Aktuelle Rechtsprechung zum Thema Schönheitsreparaturen

2. Grundlagen der Kommunikation

    • Auftreten und Bedeutung der verbalen und nonverbalen Kommunikation
    • Wahrnehmung und unterschiedliche Sichtweisen der Mieter
    • Umgang mit Aggressionen und Ängsten

3. Kommunikative Lösungsansätze im (Vor-)Abnahme- und Übergabegespräch

    • Aufbau des Mietergesprächs mit Argumentationshilfen, Formulierungsbeispielen, Mieteranschreiben, Protokolle, Checklisten, Mietvertrag, Fristen, Rolle der Vorabnahme und Abnahme, mietereigene Einbauten, professionelle Übergabe der Wohnung
    • Kündigungsbestätigung, Erster Kontakt und Vorbereitung des Gesprächs
    • Informationsphase (Sachverhalt aufnehmen)
    • Argumentations- und Problemlösungsphase
    • Nachbetreuungsphase

4. Fallbeispiele und Zusammenfassung

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