Ziel und Inhalt
Der Umgang mit Beschwerden und Reklamationen ist besonders jetzt eine Herausforderung. Wenn sachliche Argumente auf Emotionen und „Uneinsichtigkeit“ treffen, dann wirken sie oft wenig oder gar nicht. Doch gerade das geschickte und effiziente Bearbeiten von Beschwerden erleichtert die Kommunikation und verbessert die Kundenzufriedenheit. Auch das Image des Kundenberaters und des Unternehmens werden aufgewertet.
Lernziele / Nutzen:
- Kommunikation bei Reklamationen und Beschwerden erleichtern
- Verärgerten Kunden mit guten Gesprächsstrategien souverän begegnen
Inhalt:
- Mit fünf Schritten Reklamationen kundenorientiert behandeln
- Menschliches Verhalten erklären: Warum sich Menschen so gern beschweren
- Wann „sachlich“ auch falsch sein kann
- „Angriff“ mit Worten: Umgang mit emotionalen Beschwerden und Reklamationen
- Vier Kundentypen/Beschwerdetypen: Typgerecht argumentieren
- Gesprächseskalation vermeiden
- Das Gespräch in die gewünschte Richtung lenken
- Umgang mit „Abonnement- Meckerern“ (jede Woche wieder…)
- Anti-Ärger-Strategie: richtig reagieren auf persönliche Beleidigungen
- Tipps für das Umsetzen in den Alltag
Methoden
- Kurze Vorträge und Beschreibung von Praxisbeispielen
- Arbeits- und Kommunikationspsychologie
- Praktische Übungen in Kleingruppen
- Humor und gehirngerechtes Lernen
