Ziel und Inhalt
Vor dem Hintergrund steigender Heizkosten kommt es zahlreichen Wohnungen immer wieder zu Schimmelbildung. Der*Die Mieter*in meldet sich dann beim Wohnungsunternehmen und ist der Ansicht, alles richtig zu machen. Bei der Begutachtung stellt sich dann häufig heraus, dass der*die Mieter*in durch falsches Heiz- und Lüftungsverhaltung für den Schaden verantwortlich ist. Bei den dann folgenden Beratungsgesprächen sind die Mieter*innen oft beratungsresistent und teilweise sogar aggressiv.
Das Ziel des Seminars ist es deshalb aufzuzeigen, wie man dem*der Mieter*in die Schimmelursachen und die Methoden zur Bekämpfung des Schimmels anschaulich vermittelt und dem*der Mieter*in zu einer nachhaltigen Verhaltensveränderung bewegt. Dabei werden praxisnahe Argumente und Methoden vorgestellt, mit denen die Seminarteilnehmer*innen ihre kommunikative Sicherheit erhöhen und das Unternehmen ggf. vor den Folgen gerichtlicher Auseinandersetzungen bewahren.
1. Wünsche der Seminarteilnehmer*innen
2. Strukturelle Veränderungen im Wohnungsmarkt
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- Kundenorientierung in der Wohnungswirtschaft
- Mieter*in = Kunde? (Mitarbeiter*in als Visitenkarte des Wohnungsunternehmens)
3. Grundlagen der Kommunikation
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- Bedeutung der verbalen und nonverbalen Kommunikation
- Wahrnehmung und unterschiedliche Sichtweisen der Mieter*innen
- Umgang mit Aggressionen und Ängsten
4. Kommunikative Lösungsansätze im Schimmelberatungsgespräch
Aufbau des Gesprächs mit Mietenden mit Argumentationshilfen, Formulierungsbeispielen
und dem Anschreiben für Mietende
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- Einstellung, Erster Kontakt und Vorbereitung des Gesprächs
- Sachverhalt feststellen (Informationsphase), Protokoll
- Gekonnte und mieterorientierte Argumentation und Problemlösung
- Nachbetreuungsphase (Broschüren, Homepage, Videos)
5. Fallbeispiele und Zusammenfassung
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