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Umgang mit schwierigen Mietern
und Beschwerden für Auszubildende

Deeskalation und professionelle Reaktion auf Provokationen und Konflikte

Zielgruppe

Auszubildende in der Wohnungswirtschaft

Ziel und Inhalt


Kennen Sie das: Sie haben sachlich eine Auskunft erteilt und dennoch eskaliert die Situation? Ein Konflikt entsteht und der Mieter reagiert aufgebracht oder gar aggressiv? Wie verhalte ich mich souverän in einer solchen Lage? Wie gehe ich mit meinen eigenen Gefühlen um und wie lasse ich mir meine Ängste nicht anmerken? Missverständnisse, aneinander vorbeireden und eine aggressive Stimmung prägen manchmal Kommunikationssituationen im beruflichen wie persönlichen Alltag, mit manchen Menschen ist der Umgang schwierig.


Dieses Seminar richtet sich direkt an Auszubildende in der Wohnungswirtschaft. Ziel ist es, Konfliktsituationen rechtzeitig zu erkennen und erfolgreich zu meistern, indem Sie professionell auf Mieter reagieren und lernen, auch mit schwierigen Mietern souverän umzugehen. Häufig treten Übermittlungsfehler auf, Informationen kommen nicht so an, wie sie gemeint waren. Viel hängt vom Verständnis unserer Gesprächspartner ab, in welcher Stimmung sie sind, in welcher Beziehung sie zu uns stehen und wie sie ein „Nein“ verarbeiten. Menschen reagieren auf Einwände und Ablehnung häufig unsachlich und unangemessen. In solchen Situationen ist es wichtig sich souverän zu behaupten und gleichzeitig einen persönlichen Aufprallschutz gegen Provokationen zu entwickeln. Mit einfachen Übungen, klaren Spielregeln und gezielten Interventionstechniken lernen Sie, gelassen, fair und sachlich zu bleiben.


  • Konstruktive Konfliktlösung für erfolgreiche Kundenkommunikation
  • Umgang mit schwierigen Menschen
  • Positives Umdeuten, Wertschätzung, Aktives Zuhören, Fragetechniken
  • Verhaltens- und Konfliktmodelle: Was bedeutet Provokation und Aggression?
  • Professionelle Techniken der Konfliktlösung und Deeskalation
  • Umgang mit unfairen Angriffen, Störungen, Dominanzverhalten, Einwänden
  • Aktive, positive Ich-Sprache
  • Geschicktes Kontern
  • Professionelles Beschwerdemanagement
  • Reaktionsstrategien auf aggressives Verhalten und Killerphrasen
  • Entwicklung eines verbalen „Aufprallschutzes“

Methoden:

  • Trainer-Input, Lehrgespräche
  • Einzel- und Partnerübungen
  • Gruppenarbeit mit Ergebnispräsentation
  • Rollenspiele mit Trainer-Feedback (auf Wunsch: Video-Feedback)

 

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