Vertiefung den Empfang sicher im Griff: „Sie müssen mir jetzt aber helfen!!!“

Umgang mit kontinuierlichem Druck

Zielgruppe

Mitarbeiter*innen, die am Empfang oder an Service Points in der Wohnungswirtschaft arbeiten.

Ziel und Inhalt

Lernziele:

In allen Bereichen macht sich eine zunehmende Anspruchshaltung von Mietern bemerkbar. Es wird erwartet,

dass man immer erreichbar ist,
dass man ihm sofort sofort kündigt, wenn der Nachbar einmal zu laut war,
dass man Verständnis hat, wenn die Miete nicht gezahlt werden kann,
dass der vorgeschlagene Nachmieter ungeprüft akzeptiert und einer vorgezogenen

Kündung zustimmt wird …

Diese Liste ließe sich ins Endlose weiterführen. Es kommt verstärkt zu verbalen Attacken, Beleidigungen oder gar Telefonterror und schriftliche Drohungen per EMail. Mitarbeitende vom Empfang sind verstört, verunsichert und wissen oft nicht, wie sie noch mit Mietern umgehen sollen. Aber auch von Mietern unverschuldete Beschwerden, bei denen Mitarbeitende nicht weiterhelfen können, selbst wenn sie wollten, stellen eine zunehmende Belastung dar. Sich gegen überzogene Erwartungen abzugrenzen, Nein zu sagen, Probleme nicht lösen zu können, ist nicht nur kommunikativ anspruchsvoll, sondern auch emotional belastend. Wir können Mieter, Wünsche, Forderungen und Beschwerden nicht verändern. Die eigene Haltung, der eigene Umgang damit ist jedoch erlernbar und hilft beim Ausstieg aus der Eskalationsspirale. Die Methoden hierfür werden in diesem praxisorientierten Vertiefungstraining vermittelt. Dieses Training entlastet spürbar.

Inhalte:

Reflexion Praxisphase Wir reflektieren unsere Arbeit seit der letzten Veranstaltung. Was hat sich bei mir seitdem getan? Welche Lernerfolge will ich teilen? Welche Hürden sind aufgetaucht, wie können wir diese künftig meistern? Druck, Eskalation und Gefühle: Wir erarbeiten uns wie Druck entsteht und was er mit uns macht. Wir schauen uns Eskalationsstufen an und lernen: Welche Phasen der Eskalation gibt es? Woran erkennen wir sie? Und welche Auswege passen für welche Stufe. Kommunikative Abgrenzung – Formulierungen für ganz konkrete Fälle: Anschließend erarbeiten wir gemeinsam mit welchen Methoden wir uns erfolgreich abgrenzen. Dabei erarbeiten wir überzeugende Formulierungen für typische Alltagssituationen, bspw:

Mieter überzeugen, dass etwas sinnvoll und unumgänglich ist
Zu kommunizieren, wenn Mieter sich selbst kümmern müssen
Zu kommunizieren, dass die Umstände nicht änderbar sind
Mietern zu vermitteln, dass Wünsche nicht realisierbar sind
Ein deutliches Stopp kommunizieren, wenn Grenzen überschritten worden sind

Eigene Gefühle in stressigen Zeiten: Wir betrachten das Thema „Achtsamer Umgang mit sich selbst, denn in Zeiten des kontinuierlichen Drucks von außen ist es wichtig, mit uns selbst achtsam umzugehen, um zu vermeiden, dass wir negative Gefühle mit nach Hause nehmen.

Wir lernen:

Status Quo zur Abgrenzung: wir beginnen mit einem kurzen Theorieinput zur mentalen
Abgrenzung. Dann gehen wir in die Selbstreflexion – wo stehe ich heute, wie gehe ich mit
typischen Alltagsbelastungen um, wie gut gelingt mir die Abgrenzung heute, wo sind meine
Trigger und wann gelingt es mir nicht., mich abzugrenzen und abzuschalten.
Methoden zur mentalen Abgrenzung: Gemeinsam überlegen wir dann, welche Methoden wir
aktuell schon nutzen und welche Zusätzlichen uns noch weiter stärken können. Es geht hier
nicht um richtig oder falsch, sondern darum herauszufinden, was für jede und jeden
einzelnen genau passt und wirklich entlastet.

Positive Erlebnisse schaffen: Nun gucken wir uns an, wie wir gezielt für positive Erlebnisse in unserem Arbeitsalltag sorgen können, um die negativen Einflüsse (die wir nicht verhindern können) auszugleichen. Hier geht es nicht um „aufgesetztes Weglächeln“, sondern um einfache, authentische Mittel, die einen tatsächlich Unterschied im Tagesgeschäft aller bewirken können.

Methodik:
Kurzvorträge, Brainstorming, Gruppenarbeit, Feedbackrunden, Abgleich Selbstbild und Fremdbild,
Praxisübungen, Erfahrungsaustausch, KEINE Rollenspiele