Ziel und Inhalt

Das Telefon ist oft die erste Kontaktstelle zwischen Unternehmen und Kunden – und damit die Visitenkarte jedes Hauses. In diesem Telefontraining entdecken Auszubildende, wie viel Erfolg und Freude in einem gelungenen Telefongespräch stecken können.

Sie lernen, wie man mit Stimme, Haltung und den richtigen Worten Professionalität zeigt und Vertrauen aufbaut – selbst dann, wenn das Gespräch einmal schwierig wird. Sie erleben und trainieren, wie souverän und empathisch sie reagieren können, wenn eine Beschwerde einmal laut wird oder ein Kunde ungeduldig ist. Schritt für Schritt gewinnen sie Sicherheit, Ausdruckskraft und Gelassenheit in schwierigen Situationen.

Im Training tauchen sie in das professionelle Telefonieren ein: vom Gesprächseinstieg über den Austausch von Informationen bis zu einem positiven Abschluss. Sie üben, gezielt Fragen zu stellen, aktiv zuzuhören und Einwände elegant zu behandeln – immer mit dem Ziel, Gesprächspersonen mit ihren Anliegen ernst zu nehmen und die eigene Position freundlich und klar zu vertreten.

In praxisnahen Rollenspielen, mit persönlichem Feedback und Humor erleben die Auszubildenden, wie Kommunikation am Telefon funktioniert und richtig Spaß machen kann. Sie entdecken den Einfluss von Stimme und Wortwahl auf ein Gespräch und wie sie mit kleinen Veränderungen in der Stimme Vertrauen schaffen können.

Das Ziel des Trainings: Gesprächstechniken am Telefon lernen, mehr Selbstbewusstsein und Freude am Kontakt mit Menschen entwickeln. Für eine authentische und kundenorientierte Kommunikation und gestärkte Persönlichkeit – sowie Mieterinnen und Mieter, die sich gehört und verstanden fühlen.

Inhalte:

• • Der erste Eindruck steht – Der richtige Gesprächseinstieg, Eröffnungssequenzen
  • Gesprächsaufbau und Gesprächsphasen, Techniken zur Gesprächslenkung
  • Vereinbarungen treffen, zusammenfassen, positiver Abschluss, Verabschiedung
  • Sprechtechnik und eigene Stimmwirkung am Telefon kennen
  • Fragetechniken: Wer fragt führt! Mit “richtigen” Fragen die Bedürfnisse der anrufenden Mietpartei herausfinden
  • Aktives Zuhören, Rückkoppelungsfragen, Positives Formulieren
  • Beschwerdemanagement – Konstruktive Lösungen finden
  • Geschickter Umgang mit unfairen Angriffen, Ablehnung und Killerphrasen
  • Einwandbehandlung: „Ich kann Sie gut verstehen“
  • Motivation und positive innere Einstellung
  • Rollenspiele / Gesprächssimulation mit Feedback und (optional Video)-Feedback

Methoden:

• • Lehrgespräche und Trainerin-Input
  • Einzel- und Tandemübungen
  • Gruppenarbeit mit Ergebnispräsentation
  • Rollenspiele/Gesprächstrainings mit Trainerin-Feedback (auf Wunsch mit Video-Feedback)