Ziel und Inhalt

Durch die Energiekrise sind in den vergangenen Jahren Heiz- und Betriebskosten stark gestiegen und zahlreiche Mieter hatten rel. hohe Nachzahlungen. Wenn dann noch in den Medien immer wieder von falschen Abrechnungen berichtet wird, führt dies vielfach dazu, dass Mieter u.U. mit Hilfe des Mietervereins gezielt nach Fehlern suchen. Sie gehen dann auf das Wohnungsunternehmen zu und beschweren sich über die Abrechnung.

Das Ziel des Seminars ist es deshalb, den Seminarteilnehmern geeignete Gesprächstechniken aufzuzeigen, mit deren Hilfe sie konsequent und kundenorientiert die Inhalte der Betriebskostenabrechnung erklären. Möglicherweise können dem Mieter auch Sparpotenziale erläutert werden. Die Teilnehmer und Teilnehmerinnen lernen dabei mit den entsprechenden Konflikten praxisnah, individuell und flexibel umzugehen.

Inhalte:

• Einleitung und Erwartungen Seminarteilnehmer
• Strukturelle Veränderungen im Wohnungsmarkt
  • Kundenorientierung in der Wohnungswirtschaft (Mieter = Kunde?)
  • Die Rolle der Medien und Veränderungen im Verhalten der Mieter
• Grundlagen der Kommunikation
  • Bedeutung der verbalen und nonverbalen Kommunikation
  • Wahrnehmung und unterschiedliche Sichtweisen der Mieter
  • Umgang mit Aggressionen
• Kommunikative Lösungsansätze im Gespräch über Betriebskosten mit dem Mieter
  Aufbau des Mietergesprächs mit Argumentationshilfen, Formulierungsbeispielen und dem Mieteranschreiben, Beispiele aus der Wohnungswirtschaft
  • Grundlagen der Betriebskostenabrechnung
  • Einstellung, Erster Kontakt und Vorbereitung des Gesprächs
  • Sachverhalt klären – Informationsphase
  • Gekonnt argumentieren und Probleme lösen (den Mieter „für sich gewinnen“, praxisnahe Beispiele und Abrechnungsbeispiele)
  • Nachbetreuung – Gespräch mit einem Ergebnis für den Mieter abschließen
• Praxisnahe Fallbeispiele und Zusammenfassung