Fit am Telefon –
Schwierige Telefongespräche souverän und lösungsorientiert lenken

Zielgruppe

Für alle Mitarbeitenden der Wohnungswirtschaft mit telefonischem Kundenkontakt

Ziel und Inhalt

Als Mitarbeitende der Wohnungswirtschaft kennen Sie freundliche Telefonate, bei denen Sie sich sachlich und professionell austauschen und es zu einer beidseitig zufriedenstellenden Auskunft oder Lösung kommt. Dazwischen gibt es immer wieder Anrufe, bei denen die andere Seite ungeduldig ist, Antworten nicht akzeptieren will, immer wieder das gleiche nachfragt, auch ausfällig wird und im schlimmsten Fall persönliche Beleidigungen ausspricht. Wie reagiere ich angemessen, wenn andere provozieren, unsachlich, persönlich oder gar beleidigend werden und mit Schuldzuweisungen kommen? Wie kann ich gelassen bleiben und Stress vermeiden? Kurzum: Wie bin und bleibe ich rundum professionell?

In diesem Seminar wird vermittelt, wie Sie auch als erfahrene Mitarbeiterin oder Mitarbeiter mit Telefongesprächen konstruktiv umgehen und bei Eskalationen professionell und angemessen antworten. Sie reflektieren, wie Sie sich persönlich abgrenzen, Stress ausgrenzen, professionelle Distanz wahren und dabei freundlich bleiben. Sie erhalten ein Feedback zu Ihrem persönlichen Telefonieren in einfachen wie auch unangenehmen oder schwierigen Gesprächssituationen mit Mieter:innen, Wohnungssuchenden, Kunden, Lieferanten oder anderen Personen. Im zweiten Teil steht das aktive Telefonieren im Fokus: Wie bereite ich mich vor und verhalte mich, wenn ich anrufe und mit einer schwierigen Gesprächssituation rechnen muss?

Im praktischen Training üben Sie, wie Sie lösungsorientiert Gespräche lenken und ganz konkrete Formulierungen zur Deeskalation nutzen. So sind Sie auch als erfahrene Mitarbeiterin oder Mitarbeiter fit für schwierige Telefonate und steigern Ihre Souveränität am Telefon. Sie sind sich noch nicht sicher, ob das das passende Seminar für Sie / Ihre Mitarbeitenden ist? Das Auftreten am Telefon ist für jedes Unternehmen ein Aushängeschild und für Mieterinnen und Mieter oft der erste Kontakt. Deshalb ist eine professionelle Kommunikation am Telefon wichtig, regelmäßiges Auffrischen durch Trainieren und Feedback unterstützt Sie dabei – egal, ob Sie schon lange dabei sind oder noch neu und egal, ob Sie die Spielregeln für professionelle Gespräche kennen oder sich gerade mit Ihnen weiter vertraut machen.

Während des Seminars werden die wichtigsten Aspekte des professionellen beruflichen Telefonierens in Unternehmen der Wohnungswirtschaft zusammengefasst, Sie erhalten Handlungsempfehlungen und auf Wunsch ein Feedback zum eigenen Verhalten beim Telefonieren.

Inhalte:

Telefonleitfaden für professionelle, konstruktive, lösungsorientierte Gespräche
Umgang mit unsachlichen Emotionalisierungen, Schutzbehauptungen, Schuldumkehr – professionelle Distanz wahren
Souverän Stimme und Atmung einsetzen – „Die Stimme verrät meine Stimmung“
„Aufprallschutz“ : eigene Abgrenzung, professionelle Distanz
Kommunikationstechniken zur gezielten Lenkung von Gesprächen
Eskalationen vermeiden, rechtzeitiges Einlenken und „Abbiegen“
Professionelles Reklamations- und Beschwerdemanagement leicht gemacht
Fragetechniken nutzen, Ich-Botschaften senden, aktives Zuhören und Argumentieren
Einwandbehandlung, Umgang mit unfairen Angriffen
Geschicktes Kontern, spontane Reaktionen auf Killerphrasen und verbale Tiefschläge
Denk- und Verhaltensblockaden, Abgrenzung, Konsequenz – „Gelassenheit siegt“
Lösungsorientierte Kommunikation, „Brückenbauen“
Positive Psychologie und Win-Win-Strategien
Praktisches Training von Telefonaten nach Fallbeispielen – persönliches Feedback
Handlungsempfehlungen, Tipps für (noch) mehr Professionalität und Gelassenheit