Ziel und Inhalt

Als Gesicht und Stimme ihres Unternehmens prägen die Mitarbeitenden den Eindruck, den sich Mieter vom Unternehmen machen. Gerade der Kontakt zu unzufriedenen und schwierigen Mietern ist dabei eine Herausforderung, zum Bei­spiel bei Beschwerden, Verzögerungen oder bei unerfüllbaren Kunden­wün­schen. Auch in Sanierungsmaßnahmen, bei Schimmel oder Wohnungs­abnah­men kommt es zu Ärger und Empörung. Bedeutsam ist im Umgang mit Unzu­friedenheit außerdem die Vermeidung von weiterlaufenden Beschwerden – zum Beispiel in die Öffentlichkeit.

In diesem Seminar werden Techniken vermittelt, wie man auf welchen Kun­den­typ erfolgreich eingehen kann. Die Teilnehmer lernen Methoden ken­nen, wie man Unzufriedenheit und Ärger eindämmen und abfangen kann. Dazu gehört das Verhalten in eskalativen Situationen: Wie geht man mit Kunden selbstsicher um? Wie können Mitarbeitende verhindern, dass sie im Gespräch unter Druck geraten? Wie kann man gefährliche Situationen abschätzen? Was tun bei Bedrohung und Angriff?

Inhalt

• Teufelskreis zwischen Mietern und Mitarbeitern
• Beruhigen und Binden: Vorgehen bei schwierigen Mietern
• Am Telefon, vor Ort und schriftlich: kein Öl ins Feuer gießen
• Die innere Haltung: Wie ruhig bleiben?
• Deeskalation: der psychologische Hintergrund
• Klares und ruhiges Ablehnen von unerfüllbaren Kundenwünschen
• Kundentypen: Milieu, Kultur, Charakter
• Umgang mit Nörglern, Querulanten, Besserwissern und Vielrednern
• Umgang mit lauten, entrüsteten und beleidigenden Kunden
• Notfallverhalten bei Übergriffen

Methoden: Impulse, Bearbeitung von Praxisfällen, Hinweise zu Ursachen und Hintergrund

Nutzen: Strategien zur Konfliktlösung erfolgreich einsetzen, Stress abbauen und Ärger mit Kunden vermeiden