Meine Betriebskostenabrechnung ist falsch!
Konfliktfreie Kommunikation zum Thema Betriebskosten

Zielgruppe

Führungskräfte und Mitarbeiter*innen aus dem Betriebskostenmanagement und im Kundenkontakt

Ziel und Inhalt

In den vergangenen Jahren sind Heiz- und Betriebskosten stetig gestiegen und zahlreiche Mieter hatten relativ hohe Nachzahlungen. Wenn dann noch in den Medien immer wieder von falschen Abrechnungen berichtet wird, führt dies vielfach dazu, dass Mieter u.U. mit Hilfe des Mietervereins gezielt nach Fehlern suchen. Sie gehen dann auf das Wohnungsunternehmen zu und beschweren sich über die Abrechnung.

Das Ziel des Seminars ist es deshalb, den Seminarteilnehmern geeignete Gesprächstechniken aufzuzeigen, mit deren Hilfe sie konsequent und kundenorientiert die Inhalte der Betriebskos-tenabrechnung erklären. Möglicherweise können dem Mieter auch Sparpotenziale erläutert werden. Die Teilnehmer und Teilnehmerinnen lernen dabei mit den entsprechenden Konflikten praxisnah, individuell und flexibel umzugehen.

1. Einleitung und Erwartungen Seminarteilnehmer

2. Strukturelle Veränderungen im Wohnungsmarkt

- Kundenorientierung in der Wohnungswirtschaft (Mieter = Kunde?)
- Die Rolle der Medien und Veränderungen im Verhalten der Mieter

3. Grundlagen der Kommunikation

- Bedeutung der verbalen und nonverbalen Kommunikation
- Wahrnehmung und unterschiedliche Sichtweisen der Mieter
- Umgang mit Aggressionen

4. Kommunikative Lösungsansätze im Gespräch über Betriebskosten mit dem Mieter
Aufbau des Mietergesprächs mit Argumentationshilfen, Formulierungsbeispielen und dem Mieteranschreiben, Beispiele aus der Wohnungswirtschaft

- Grundlagen der Betriebskostenabrechnung
- Einstellung, Erster Kontakt und Vorbereitung des Gesprächs
- Sachverhalt klären – Informationsphase
- Gekonnt argumentieren und Probleme lösen (den Mieter „für sich gewinnen“, praxisnahe Beispiele und Abrechnungsbeispiele)
- Nachbetreuung – Gespräch mit einem Ergebnis für den Mieter abschließen

5. Praxisnahe Fallbeispiele und Zusammenfassung