„Der schon wieder!“ – Umgang mit schwierigen Mietern

Zielgruppe

Führungskräfte, Mitarbeiter*innen im Kundenkontakt

Ziel und Inhalt

Oft machen Querulanten, Nörgler und Besserwisser den Mitarbeitenden das Leben schwer. In diesem Training werden Gesprächstechniken und Strategien für zielführende Gespräche mit schwierigen Mieter*innen vermittelt. Dazu gehören: der persönliche, telefonische und schriftliche Kundenkontakt, das Ablehnen von unerfüllbaren Kundenwünschen und der Umgang mit aggressivem Verhalten. Zu einer erfolgreichen Kommunikation mit schwierigen Mietern gehört außerdem die innere und äußere Deeskalation: Wie gelassen bleiben, wenn es schwierig wird? Was tun, wenn man im Gespräch unter Druck gerät?

Inhalte:

Das Annehmen von Kundenanliegen
- Strategien für das Annehmen von Beschwerden
- Tipps für den Umgang mit Beschwerdeführern
Umgang mit schwierigen Typen von Mietern
- Milieu, Charakter, Erkrankung: Ursachen von Auffälligkeiten
- Laute, entrüstete und beleidigende Kunden
- Umgang mit Querulanten, Nörglern, Besserwissern und Vielrednern
- Vorgehen bei Provokationen
Was tun, wenn ich die Kundenwünsche nicht erfüllen kann?
- Gesprächsschema für das Ablehnen
- Gesprächshaltung beim Ablehnen